Kontekst
1990-yillar oxirida Harrah's Entertainment AQShning bir nechta shtatida kazino tarmogʻini boshqarardi. Raqiblar hashamatli binolar va koʻngilochar xizmatlarga sarmoya kiritardi. Harrah's’da bunday binolar kamroq edi, ammo keyinchalik Total Rewards deb nomlangan yagona sodiqlik dasturi bor edi. 1998-yilda kompaniyaga Harvard Business School’ning sobiq professori Gary Loveman keldi; keyinchalik u bosh direktor boʻldi.
Alomat
Soha odat boʻyicha kam kelib, koʻp pul sarflaydigan yirik oʻyinchilarga eʼtibor qaratardi. Marketing takliflari keng tarqatilardi, ularning qaytimi esa deyarli oʻlchanmasdi.
Sabab
Kimni va qanday ushlab qolish haqidagi qarorlar taassurotlarga asoslanardi, holbuki sodiqlik dasturi orqali mijozlar xulqi haqidagi maʼlumotlar allaqachon yigʻilayotgan edi.
Ayrilish nuqtasi
Raqiblar bilan binolarning hashamati boʻyicha bellashish yoki Harrah's’ning kuchliroq tomonini — tarmoqdagi barcha kazinolarda har bir mijoz haqidagi bilimni ishlatish.
Qaror
Kompaniya marketing qarorlarini sodiqlik dasturi maʼlumotlariga tayangan holda qabul qilishni va har bir taklifni nazorat guruhi bilan tajribada tekshirishni boshladi.
Ijro
Tahlil eng qimmatli mijozlar yirik oʻyinchilar emasligini koʻrsatdi. Loveman’ning aytishicha, ular koʻproq yaqin atrofda yashaydigan va muntazam keladigan oʻrta hamda katta yoshdagi odamlar boʻlgan. Kompaniya takliflarni tashriflar takroriyligiga qarab tuza boshladi va mijozlarning tarmoq kazinolariga qaytishini taʼminlashga eʼtibor berdi.
Natija
Loveman’ning Harvard Business Review’dagi 2003-yilgi maqolasiga koʻra, kompaniya tushumi ketma-ket 16 chorak oʻsgan va 2002-yilda $4 mlrddan oshgan. Bu yondashuv mijozlar tahlilining darsliklarga kirgan misoliga aylandi.
Bu siz uchun nimani anglatadi
CRM uning maʼlumotlari asosida qarorlar qabul qilinib, natijalar tekshirilganda foydali. Bunday qarorlarsiz mijozlar jadvali kontaktlar roʻyxati boʻlib qoladi.
- Eng koʻp foyda keltiradigan mijozlaringizni taassurotdan emas, maʼlumotdan bilasizmi?
- Aksiyalar va xabar tarqatishlarni nazorat guruhi bilan sinaysizmi?
- Mijozlarga oid qaysi maʼlumotlarni yigʻasiz, ammo ishlatmaysiz?
Biz mijozlarni yil davomida keltirgan foydasiga qarab ajratishdan va buni hozir kimga eng koʻp eʼtibor berilayotgani bilan solishtirishdan boshlagan boʻlardik.
Muhim sanalar
| Yil | Voqea |
|---|---|
| 1997 | Tarmoqning yagona sodiqlik dasturi ishga tushadi, keyinchalik Total Rewards deb ataladi |
| 1998 | Gary Loveman Harrah's’ga keladi |
| 2002 | Tushum $4 mlrddan oshadi |
| 2003 | Loveman’ning Harvard Business Review’da «Diamonds in the Data Mine» maqolasi chiqadi |
Manbalar
- Gary Loveman. *Diamonds in the Data Mine*. Harvard Business Review, May 2003: Manba
Keyingi keys tahlili: Zillow. Pulni boshqarish topshirilgan model →
