Контекст
Wells Fargo много лет строил стратегию на перекрёстных продажах: чем больше продуктов у одного клиента, тем он ценнее для банка. Банк публично называл цель в восемь продуктов на клиента. Для отделений это превращалось в ежедневные планы по открытию счетов и карт, от которых зависели премии и оценка сотрудников.
Симптом
Показатели продаж росли, а клиенты находили у себя счета и карты, которые не открывали, и платили по ним комиссии. Жалобы и увольнения за нарушения шли годами, но воспринимались как проступки отдельных людей.
Причина
План был выше того, что можно выполнить честно, а система контроля проверяла количество открытых продуктов и не проверяла, нужен ли продукт клиенту. Показатель, созданный для измерения отношений с клиентом, стал целью сам по себе.
Развилка
Сохранить планы и наказывать нарушителей по одному или признать, что нарушения производит сама система мотивации, и перестроить её.
Решение
Долгое время банк выбирал первое: с 2011 по 2015 год, по данным регуляторов, за нарушения уволили около 5 300 сотрудников, но планы остались. Систему изменили только после публичного штрафа в сентябре 2016 года: банк объявил об отмене планов продаж продуктов для розничных сотрудников с 1 января 2017 года.
Исполнение
Банк заплатил $185 млн штрафов: $100 млн Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB), $35 млн Управлению контролёра денежного обращения и $50 млн городу и округу Лос-Анджелес. Генеральный директор ушёл в отставку в октябре 2016 года. Банк провёл расширенную проверку счетов за 2009–2016 годы.
Итог
В августе 2017 года банк сообщил о 3,5 млн потенциально несанкционированных счетов вместо 2,1 млн, названных годом ранее. Последствия растянулись на годы: в 2018 году Федеральная резервная система ограничила рост активов банка, в 2020 году банк согласился выплатить $3 млрд по соглашению с Министерством юстиции и Комиссией по ценным бумагам США.
Что это значит для вас
Любой показатель, привязанный к премии, начинает менять поведение людей. Вопрос в том, куда именно.
- Какие ваши KPI можно выполнить, не принеся компании пользы?
- Кто в компании проверяет качество выполнения плана, а не только его цифру?
- Что вы узнаёте, когда сотрудник уходит или нарушает правила: причину в системе или вину одного человека?
Первым мы бы сверили каждый показатель премии с результатом, ради которого он введён, и нашли показатели, которые можно выполнить в ущерб клиенту.
Ключевые даты
| Год | Событие |
|---|---|
| 2011–2015 | По данным регуляторов, уволено около 5 300 сотрудников за открытие счетов без согласия клиентов |
| 2016, сентябрь | Штрафы на $185 млн; банк объявляет об отмене планов продаж продуктов |
| 2016, октябрь | Отставка генерального директора |
| 2017, август | Оценка увеличена до 3,5 млн потенциально несанкционированных счетов |
| 2018 | Ограничение роста активов со стороны ФРС |
| 2020 | Соглашение на $3 млрд с Министерством юстиции и SEC |
Источники
- NPR. *Wells Fargo Fined $185 Million Over Creation Of Fake Accounts For Bonuses*, 8 сентября 2016: Источник
- Wells Fargo & Company. Form 8-K, приложение 99.1, 31 августа 2017 (итоги расширенной проверки): Источник
- Bloomberg. *Wells Fargo Boosts Fake-Account Estimate 67% to 3.5 Million*, 31 августа 2017: Источник
- U.S. Department of Justice. Пресс-релиз о соглашении с Wells Fargo на $3 млрд, февраль 2020.
Следующий разбор: Avis. Как второе место на рынке стало позиционированием →
