Контекст
К 1994 году Continental Airlines дважды прошла через банкротство и была близка к третьему. По государственной статистике, компания занимала последние места среди крупных авиакомпаний по пунктуальности, сохранности багажа и жалобам пассажиров. В 1994 году компанию возглавил Гордон Бетьюн.
Симптом
Самолёты опаздывали, пассажиры уходили к конкурентам, сотрудники не верили руководству. Компания годами теряла деньги.
Причина
Компания экономила на том, за что пассажир платит: на надёжности. Опоздания стоили денег (компенсации, пересадки, потерянные клиенты), а сотрудников мотивировали экономить, а не довозить пассажиров вовремя.
Развилка
Сокращать расходы дальше, как в прошлых кризисах, или начать с продукта, за который клиент готов платить.
Решение
Бетьюн представил план Go Forward из четырёх частей: рынок («летать, чтобы выигрывать»), финансы («финансировать будущее»), продукт («сделать надёжность реальностью») и люди («работать вместе»). Главным показателем для всех сотрудников сделали пунктуальность.
Исполнение
Компания закрыла убыточные маршруты и занялась денежным положением. Каждый сотрудник получал премию $65 в каждый месяц, когда компания входила в пятёрку лучших по пунктуальности по данным Министерства транспорта США. По словам Бетьюна, эта сумма была частью экономии от меньшего числа опозданий, и её отправляли отдельным чеком, чтобы все видели связь с результатом.
Итог
В 1995 году Continental получила прибыль $224 млн при выручке $5,83 млрд, первую годовую прибыль с 1986 года. В следующие годы компания поднялась в рейтингах пунктуальности и удовлетворённости пассажиров. Бетьюн описал поворот в книге *From Worst to First*.
Что это значит для вас
Выход из кризиса начинается с денег и с того, за что платит клиент. Сокращение расходов без восстановления продукта продлевает кризис.
- За что клиенты платят вам и что в этом сейчас работает хуже всего?
- Есть ли у вас один показатель, понятный каждому сотруднику и связанный с деньгами компании?
- На сколько недель хватит денег, если ничего не менять?
Первым мы бы составили недельный прогноз движения денег и нашли два-три решения, которые возвращают деньги быстрее всего без ущерба для клиента.
Ключевые даты
| Год | Событие |
|---|---|
| 1983, 1990 | Два банкротства компании |
| 1994 | Гордон Бетьюн возглавляет компанию; план Go Forward |
| 1995 | Премия $65 за пунктуальность; прибыль $224 млн, первая с 1986 года |
| 1998 | Книга *From Worst to First* |
Источники
- Continental Airlines. Годовой отчёт (Form 10-K) за 1996 год: Источник
- INSEAD Publishing. Кейс *Continental Airlines: The Go Forward Plan*: Источник
- Gordon Bethune, Scott Huler. *From Worst to First: Behind the Scenes of Continental's Remarkable Comeback*. Wiley, 1998.
- Wikipedia. *Gordon Bethune*: Источник
Следующий разбор: Yahoo. Предложение, от которого отказались →
