CRM и клиентские системы
Логика работы с клиентами, внедрение CRM, автоматизация и обучение команды. Цель — чтобы по CRM можно было принимать решения, не переспрашивая людей, и чтобы клиентская база принадлежала компании.
С чем приходят:История общения с клиентом хранится в личных переписках сотрудников, Повторные продажи случаются, Никто не знает
Услуги направления
4 услуги
01CRM и клиентские системы · 01
CRM и управление клиентами
Логика клиентской базы: сущности, этапы, обязательные данные и повторные продажи. Чтобы база принадлежала компании, а не менеджерам.
Подробнее
02CRM и клиентские системы · 02
Внедрение CRM
Проектирование и запуск CRM под реальный процесс продаж и обслуживания: процесс, роли и данные раньше интерфейса.
Подробнее
03CRM и клиентские системы · 03
Автоматизация CRM
Задачи, напоминания, маршрутизация заявок и контроль, которые система выполняет сама. Автоматизируем повторяемые правила.
Подробнее
04CRM и клиентские системы · 04
Обучение работе с CRM
Обучение команды на собственных сделках, ролях и процессах. Чтобы у команды осталась рабочая привычка.
ПодробнееС чем приходят
Узнаёте свою ситуацию?
- История общения с клиентом хранится в личных переписках сотрудников.Ситуация 01CRM не улучшает продажи. Она делает их видимыми.
- С уходом менеджера часть клиентской базы фактически уходит вместе с ним.Ситуация 02CRM не улучшает продажи. Она делает их видимыми.
- Повторные продажи случаются, но не создаются процессом.Ситуация 03CRM не улучшает продажи. Она делает их видимыми.
- Никто не знает, сколько клиентов не покупали дольше обычного.Ситуация 04CRM не улучшает продажи. Она делает их видимыми.
Главная мысль направления
CRM не улучшает продажи. Она делает их видимыми.
Самодиагностика направления проверяет главное: кому принадлежит клиентская база, сходятся ли данные системы с деньгами и работает ли команда в системе или рядом с ней.
- 01Технологическая опора
- 02Воспроизводимость продаж
- 03Управленческие данные
- 04Удержание
- 05Воспроизводимость процессов
Как мы на это смотрим
Люди заполняют то, что возвращается им пользой, и формально заполняют то, что нужно только для контроля. Поэтому качество данных — вопрос конструкции, а не дисциплины.
Мы начинаем с минимального набора: определение сделки, критерии этапов, дата следующего действия, причина отказа из списка, один владелец данных. Всё остальное добавляется, когда появляется вопрос, на который оно отвечает.
Когда это направление не поможет
- Мы не внедряем CRM без общего определения сделки и критериев этапов.
- Мы не превращаем систему в инструмент слежки: это разрушает качество данных.
- Мы не строим сегментацию на данных, которые никто не поддерживает.
Вопросы
Нужна ли CRM маленькой команде?
Нужна, если процесс продаж уже понятен и команда готова работать по общим правилам. Если правил нет, система их не создаст, она зафиксирует их отсутствие.
Как добиться, чтобы менеджеры вели сделки?
Сделать так, чтобы в системе было удобнее работать, чем мимо неё, и чтобы данные возвращались пользой самому менеджеру: напоминания, история клиента, готовые документы.
Какие данные обязательны?
Этап с критерием, дата следующего действия, причина отказа из закрытого списка. Остальное добавляется по мере того, как появляется вопрос, на который оно отвечает.
Что делать с накопленной базой?
Сначала оценить пригодность: у скольких записей есть актуальный контакт и понятный статус. Часто рабочая база оказывается в разы меньше заявленной, и это тоже управленческий вывод.
Материалы и разборы по теме
CRM, которой верят
Система становится источником правды не тогда, когда её внедрили, а когда руководитель принимает по ней решения, не переспрашивая людей.
Что останется у компании, если завтра уйдёт самый опытный менеджер?
Первая встреча бесплатна. Ответ на этот вопрос — хорошая отправная точка.